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“12301”:维护游客权益的“利器”

来源: 甘肃省旅游发展委员会   日期: 2017-10-10 16:01:00

  自去年十一前“12301投诉系统”上线以来,经过1年时间的推广使用,该平台已实现对全国1200余个旅游质监执法机构的全覆盖,包括32个省级、近400个市级和800余个县级旅游质监执法机构。又逢十一长假,国庆、中秋形成了8天“超长假期”,游客出游热情高涨,旅游投诉会比平时更集中,“12301投诉举报平台”将成为游客维护自身合法权益的一大“利器”。

  投诉处理效率提升

  为保障广大游客度过一个欢乐祥和的假期,国家旅游局质监所相关负责人表示,希望各地第一时间做好游客咨询投诉受理、处理,充分利用“12301投诉举报平台”进行案件办理,对游客反映的假日旅游投诉要及时予以解决。

  与此同时,国家旅游局质监所提示广大游客,假日出游应选择证照齐全的旅行社,签订规范合同,注意理性消费,注重旅游产品质量,不要一味选择低价产品,遇到旅游纠纷要冷静处理,理性对待,合理、合法维权,留存好相关证据,拨打12301投诉电话反映诉求。

  旅游高峰时段处理游客投诉,系统高效推进是重要保障。通过“12301投诉系统”,各地处理旅游投诉案件的效率明显提升。

  2017年上半年,“12301投诉系统”投诉案件的平均结案时间远低于法定时间,且随着该系统广泛运用,投诉案件平均结案时间环比也不断缩短。

  编织游客权益“保护网”

  据悉,“12301投诉举报平台”包括“12301投诉系统”和“12301诉转案系统”,目前全面运行的是“12301投诉系统”。该平台既是一个为游客提供便利投诉途径的服务平台,也是一个为旅游主管部门提供旅游投诉受理、处理、统计分析的综合工作管理平台。

  国家旅游局质监所所长张海燕说,“12301投诉系统”彻底改变了传统“刀耕火种”的旅游投诉处理方式,在全面受理旅游投诉、统一协调处理旅游投诉、大数据统计分析旅游投诉等方面实现了工作创新,为推进旅游投诉处理体系和处理能力的现代化发挥了显著的作用。

  值得一提的是,“12301投诉系统”在“不合理低价游整治”“春季行动”和“暑期整顿”中发挥了重要作用,为三轮旅游市场整治活动提供了“信息库”。据悉,“12301投诉系统”为督察工作提供了许多较好的案件线索,对精准检查旅行社、查办案件等工作起到了事半功倍的作用。

  试点运行“诉转案”系统

  今年年初,国家旅游局质监所分赴上海、江苏、福建等地,就如何破局“诉转案”进行广泛调研。综合考虑各方意见建议,结合《旅游行政处罚办法》和旅游投诉处理现状,对“诉转案”操作流程进行了反复研究,设计开发了“12301诉转案系统”,实现了在系统上对涉嫌违法违规的投诉案件直接进行诉转案操作。为验证“12301诉转案系统”功能的可行性,并为全面培训、推广系统积累实践经验,国家旅游局质监所选取了旅游质监执法工作基础较好的重庆市和苏州市进行了试点运行,派专人分赴两地对试点工作进行了培训指导。

  苏州市旅游质量监督管理所所长范铭宏介绍,“12301诉转案系统”发挥了游客的监督作用,回应了游客的诉求,同时精准打击了违法违规行为,促使旅游经营者认真规范经营,正确对待游客诉求,主动依法依规经营,对违法违规行为起到了震慑作用。系统上线以来,苏州“诉转案”立案20余起,通过以案说法引导旅行社规范经营,提升服务质量,旅行社有责投诉明显减少。

  重庆市旅游监察执法总队副总队长李雅全说,“诉转案”系统取得了积极效果。一是进一步规范了旅游行政违法案件的查处流程,把办案各环节和时间节点的证据收集和内部审批程序等全部录入系统,有效防止办案的随意性,增加办案流程的规范性。二是从“12301投诉举报平台”中严格筛选投诉问题中的违法线索,进一步拓宽了执法办案的线索来源,全市查处的违法案件中有一半以上的线索来自该系统。三是倒逼旅行社依法依规经营、加强经营管理、提高服务质量,推动了市场秩序好转。

  “推广使用‘12301诉转案系统’,一是加强了对诉转案件的跨层级督办和跨地区协办,提升了办案工作效率和工作水平;二是建立以投诉问题为导向,倒逼旅行社企业强化守法经营的机制,对于涉嫌违法违规的案件,违法企业不仅要向游客做出民事赔偿,更要接受质监所的行政处罚,进一步提升了其违法成本,发挥了强大的震慑和威慑作用。”张海燕说。(文/中国旅游报记者 沈仲亮 邢丽涛)

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